За лаштунками контакт-центру ОРАНТА: як люди допомагають людям
За лаштунками контакт-центру ОРАНТА: як люди допомагають людям
Уявіть, що ви потрапили в складну ситуацію, коли потрібна негайна допомога або чітка відповідь на важливе питання. Ви телефонуєте до страхової компанії і з іншого боку лінії чуєте не просто голос, а людину, яка готова вислухати, зрозуміти та допомогти. Саме такий підхід є основою роботи контакт-центру ОРАНТА. Для компанії це не лише комунікаційний канал, а справжній місток, що поєднує з клієнтами, де кожен дзвінок стає можливістю підтримати, пояснити або вирішити проблему.
Розуміння потреб клієнтів і готовність реагувати на виклики – ось що визначає ефективність контакт-центру надійної та турботливої страхової компанії. Але як саме це працює? Що стоїть за простими словами «ми вам допоможемо»? Ми відвідали контакт-центр ОРАНТИ і поспілкувалися з його керівником Микитою Ткаченком, який розповів про принципи, що лежать в основі його роботи, і про те, як щодня вони роблять кроки назустріч клієнтам.
Уявіть собі просторе приміщення, наповнене приглушеним звуком клавіатур, короткими розмовами та спокійними голосами операторів. Це контакт-центр страхової компанії ОРАНТА, де кожен дзвінок стає пріоритетом. Тут немає хаосу чи метушні, які зазвичай асоціюються з великими кол-центрами. Усе організовано так, щоб клієнт, який звертається по допомогу, відчув себе почутим і зрозумілим. Контакт-центр ОРАНТИ – це не просто місце, де відповідають на дзвінки. Тут працює команда людей, яка щодня допомагає клієнтам у складних ситуаціях, забезпечуючи не лише якісне обслуговування, а й впевненість у надійності страхової компанії.
Спеціалісти контакт-центру працюють цілодобово, адже життя ніколи не зупиняється. Вони переглядають новини компанії, оновлення страхових продуктів та внутрішні рекомендації інших підрозділів. «Ми маємо знати більше, ніж просто відповіді на типові питання», - пояснює Микита Ткаченко. – «Тому всі проходимо різнопланову підготовку, адже наші спеціалісти це не просто працівники, які приймають дзвінки. Це професіонали, які щоденно представляють компанію і насправді допомагають».
В ОРАНТІ працюють люди, які не лише чудово володіють комунікативними навичками, а й глибоко розуміють специфіку страхування. Кожен спеціаліст досконало знає страхові продукти компанії: умови договорів, покриття ризиків, винятки, а також нюанси врегулювання страхових випадків та законодавство страхової сфери.
Під час відвідин ми стали свідками того, як оператори контакт-центру вирішують непрості завдання в реальному часі. Один із дзвінків надійшов від чоловіка, який щойно потрапив у ДТП. Його голос тремтів, часом підвищувався, слова звучали уривчасто, але спеціаліст одразу взяв ситуацію під контроль. Спокійним і впевненим тоном він уточнив деталі інциденту, кілька разів перепитав, чи у безпеці люди, та пояснив перші необхідні кроки.
Далі розмова перейшла до деталей: які документи потрібні для врегулювання, що необхідно робити далі, як скористатися послугами дорожнього асистансу, які входять до страхового покриття. Оператор говорив чітко й доступно, постійно запевняючи клієнта, що він не залишиться сам на сам із проблемою. «Все буде добре, ми вам допоможемо», - ці слова прозвучали з такою впевненістю, що навіть ми, сторонні спостерігачі, відчули полегшення.
«Наша мета – не просто вирішити проблему, а зробити так, щоб клієнт почував себе під захистом», - пояснює Микита Ткаченко, керівник контакт-центру, з яким ми обговорювали цю ситуацію після дзвінка. Його впевненість у кожному членові команди не залишає сумнівів: тут працюють люди, які не просто виконують інструкції, а справді допомагають у найскладніших життєвих моментах.
Одне з головних завдань контакт-центру – швидкість. Середній час відповіді контакт-центру ОРАНТИ – 21 секунда, і лише 102 із 26 500 дзвінків залишаються без відповіді. Але навіть такі клієнти отримують зворотній зв’язок – кожен пропущений дзвінок фіксується, і оператор відзвонюється. У пікові періоди час очікування може сягати 120 секунд, але навіть це – виняток. Останні дані показують ще більшу позитивну динаміку: середній час очікування скоротився до 17 секунд, а частка дзвінків, які отримали відповідь швидше 20 секунд, зросла до 72%.
На допомогу спеціалістам приходять технології. Робота з CRM-системами, базами даних, а також швидке введення та пошук інформації стали своєрідним фундаментом ефективного обслуговування клієнтів. Технології стають все складнішими, тому спеціалісти повинні бути готові до постійного навчання та вдосконалення своїх технічних знань. Окрім цього, потрібно розуміти як працюють алгоритми підтримки, знати правила взаємодії з клієнтами та іншими підрозділами компанії.
Ще один важливий аспект – мультизадачність. Робота в контакт-центрі часто передбачає одночасну обробку кількох завдань: відповіді на дзвінки, оформлення заявок, внесення даних до системи, а іноді і декількох одночасно. У таких умовах важливі швидкість, організованість і здатність не втрачати якість обслуговування навіть при великому навантаженні.
Проте, це ще не все. Найважливіше в роботі контакт-центру страхової компанії – то вміння професійно спілкуватися. «Ми повинні не лише говорити зрозуміло, але й уважно слухати, аналізуючи запит людини», - розповідає Микита Ткаченко. – «Спеціаліст має швидко адаптуватися до ситуації, вирішувати проблеми, проявляти емпатію та при цьому залишатися спокійним навіть у складних розмовах. Робота з постраждалими нерідко включає вирішення конфліктів, тому важлива здатність знаходити компроміси й запобігати ескалації напруги. У той же час необхідно дотримуватися балансу між емпатією та професійною дистанцією, щоб ефективно вирішувати запити без втрати часу».
Комунікативна майстерність не обмежується лише словами. Інтонація, темп мови, навіть паузи у розмові можуть впливати на сприйняття інформації клієнтом. Тут потрібен справжній контроль і здатність керувати розмовою, особливо коли мова йде про складні страхові терміни або нюанси договорів.
Саме тому ОРАНТА свідомо розвиває контакт-центр, в якому працюють люди, без залучення ШІ. «Принцип «люди допомагають людям» наразі є безальтернативним в нашій сфері», - пояснює Микита Ткаченко. – «Він базується на розумінні, що клієнти часто звертаються у складних або емоційно заряджених ситуаціях. У таких випадках важливі не лише фактичні відповіді, а й підтримка, емпатія та професійна допомога. Роботизація може ефективно обробляти стандартні запити, але не здатна враховувати емоційний контекст чи вирішувати нестандартні ситуації. Тому ми зосередились на розвитку наших спеціалістів», - уточнює Микита.
Крім того, людське спілкування дозволяє виявляти приховані потреби клієнтів, які часто не озвучуються напряму. Наприклад, клієнт може звертатися із запитом щодо умов страхування Автоцивілки, але в процесі розмови спеціаліст може виявити потребу в іншому страхуванні чи асистанській послузі. Це створює можливості для кращого обслуговування та довгострокової співпраці.
«Завжди добре, коли контакт-центр має певні повноваження, завдяки чому його спеціалісти не є простими ретрансляторами інформації», - коментує Микита. – «Вони мають змогу оперативно вирішувати типові запити клієнтів і впливати на результат у межах своїх компетенцій. Наприклад, спеціаліст може змінювати дані в полісах, консультувати клієнтів щодо умов страхування, реєструвати звернення про страхові випадки, надавати інструкції з подання документів чи запуску процесу врегулювання». Також контакт-центр може мати повноваження вирішувати питання щодо дрібних компенсацій або прискорення процесів за погодженням із внутрішніми правилами. Водночас для більш складних ситуацій, як-от врегулювання спірних моментів чи ухвалення складних рішень, спеціалісти передають звернення на вищі рівні – до профільних департаментів або керівників. «Проте навіть у таких випадках ми намагаємося ефективно оцінювати проблему, правильно її формулювати й супроводжувати клієнта на всіх етапах, забезпечуючи координацію», - уточнює Микита Ткаченко. Таким чином, спеціаліст контакт-центру ОРАНТИ – це не просто посередник, а ключовий елемент комунікації, який одночасно виконує консультативну, аналітичну та сервісну функції.
Сервісна складова теж набагато ширша, ніж відповіді на дзвінки чи консультації щодо умов страхування та врегулювання випадків. Тут завжди готові прийти на допомогу, навіть якщо проблема виникла не через страховий випадок. «Наші клієнти, які оформлюють Автоцивілку, отримують значно більше, ніж стандартний страховий поліс. У разі ДТП ми можемо організувати евакуацію авто, запустити двигун при розрядженому акумуляторі, підвезти пальне або допомогти замінити колесо прямо на місці», - розповідає керівник контакт-центру Микита Ткаченко. Для тих, хто обирає КАСКО, спектр послуг ще ширший. Окремо функціонує програма комунального асистансу, яка спрямована на вирішення типових та найбільш поширених побутових проблем. Це може бути як допомога з сантехнікою, так і виклик електрика. Принцип той самий: один дзвінок до контакт-центру – і вашу проблему починають вирішувати. «Намагаємося працювати так, щоб клієнт не витрачав час на пошуки послуг чи фахівців. Усе організовується швидко й просто», - підкреслює Ткаченко.
«Знаємо, що у разі проблем не всі люблять телефонувати, часто люди пишуть. Тому ОРАНТА почала ще більш активно комунікувати зі своїми клієнтами в соціальних мережах», - розповідає Микита. Спеціалісти компанії займають тут проактивну позицію, докладаючи зусиль для пошуку звернень клієнтів на самих різноманітних майданчиках в інтернеті – соціальних мережах, сайтів з відгуками, мапами тощо. Їх задача не просто відреагувати на той чи інший коментар, а провести повноцінну комунікацію, розібрати кейс, по можливості навіть змінити певні бізнес-процеси в компанії та дати зворотній зв’язок.
Такі зусилля приносять свої результати. За останнім опитуванням середній рівень NPS склав 82%. В анкеті клієнти оцінювали роботу контакт-центру, зручність та простоту оформлення документів на виплату, підтримку та комунікацію під час розгляду страхової справи, швидкість її врегулювання та суму виплати.
Ми побачили, що робота контакт-центру ОРАНТА – це більше, ніж просто відповіді на дзвінки. Це про історії. Про тих, хто опинився у складних життєвих обставинах і шукав підтримки. Про голоси, що дзвонять у будь-який момент – з невідомої дороги, лікарняної палати, сільської хати. Інколи, навіть просто з бажанням отримати впевненість, що все буде добре.
Для оператора кожен дзвінок – це можливість допомогти, і кожен знає, що за його словами стоїть більше, ніж просто інформація: спокій, рішення, а інколи й надія. Контакт-центр працює без зупинок, щодня і щогодини, тому що страхування – це не лише про поліси. Це про людей. Про їхні переживання, потреби та моменти, коли голос із іншого боку телефону стає тим, хто допоможе побачити вихід.
Закриваючи двері цього контакт-центру після нашого візиту, ми зрозуміли одну просту річ: тут працюють не просто люди. Тут працюють ті, хто готовий стати надійною опорою, навіть коли світ здається хаотичним. І це не пафос, це життя, яке стає трохи спокійнішим для кожного, хто звертається по допомогу до ОРАНТИ.
